阿勒泰市医保热线升级“AI语音导航” 智能服务 让群众“问得畅、办得快”
阿勒泰新闻网-阿勒泰地区融媒体中心（记者 董世菊 通讯员 李怡然）近日，阿勒泰市医疗保障局联合中国电信推出的“云智能AI语音导航系统”上线，通过人工智能技术对医保热线服务进行全面升级，着力解决群众反映的“热线占线难接通、咨询解答效率低”等问题，让医保服务更加便捷高效。
通讯员 李怡然 摄
6月16日，记者在阿勒泰市行政服务中心医保窗口看到，工作人员正在向市民推广医保服务热线0906-2100633，该热线优先接入智能语音客服，可即时解答医保政策、参保缴费、异地就医等高频问题。对于复杂业务或个性化需求，群众可通过语音或按键转接四类人工专线，包括医保业务办理、基金监管举报、医药服务咨询及投诉建议，确保精准服务。
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阿勒泰市民周体玉说：“以前打医保热线经常要等很久，现在智能客服秒回常见问题，需要人工服务也能快速转接，我刚根据智能客服的提示引导，很快就完成了异地就医线上办理，真是方便了很多。”
据悉，“云智能AI语音导航系统”依托中国电信云平台强大的算力支撑，构建“智能预判—精准分流—限时办结”服务链条。系统通过语义识别自动区分咨询类型，将简单问题交由AI处理，复杂诉求转接至对应人工坐席。测试数据显示，智能语音客服可承担约70%的常规咨询，人工坐席响应速度提升50%以上，群众平均等待时长缩短至30秒内。截至目前，知识库访问量达2100余次，会话满意率98%。
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阿勒泰市医疗保障中心主任孔二伟说：“下一步，我们将继续探索更多智能语音服务场景，加强与基层医保服务站联动，通过语音导航引导群众‘就近办’‘线上办’，持续提升医保服务可及性，不断优化医保知识库，打造问不倒的‘医保明白人’。”
